O desafio de se monitorar menções a um Banco

Recentemente tive a oportunidade de criar um estudo que incluiu o Plano de Monitoramento e análise de dados do Banco Original. Vou compartilhar uma parte apenas deste estudo.

Foram apenas 236 posts analisados no Twitter. O sentimento destas menções foi: 40% positivo, 34% negativo e 26% neutro.

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As principais categorias de Assunto deste estudo foram:

  • Conta
  • Crédito
  • Depósito
  • Institucional
  • Publicidade
  • Relacionamento
  • Saque
  • Tarifas
  • Tecnologia

Desta forma, ficou assim a representação do sentimento em relação a cada categoria (tag):

captura-de-tela-2016-12-10-as-4-11-15-pm As peças de publicidade da campanha do Banco Original foram as principais pautas de comentários no Twitter.  As pessoas afirmavam que o comercial era bom, mas destacavam o carisma de Usain Bolt.

A Folha de São Paulo divulgou matéria sobre a condição de Usain Bolt na Jamaica, sua riqueza e contratos comerciais. Foi uma apresentação negativa sobre a personalidade usada para representar a marca.

Dos 236 posts analisados no Twitter, 41% foram negativos em relação à credibilidade do Banco e seu pertencimento ao Grupo JBS, 33% criticaram a própria campanha de publicidade, 14% crítica o processo de abertura de conta ou os requisitos para se ter uma, 6% reclamaram da demora no atendimento do Banco Original via Twitter e 4% do Aplicativo. 

O Monitoramento de Redes Sociais tem por objetivo contribuir com o Planejamento Estratégico das marcas. Deve ser dinâmico e efetivo para as mudanças constantes de ações. Marcas que dependem apenas da inspiração e feeling (para planejamentos) podem passar por crises que seriam facilmente evitadas.

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Conheça a Escola que leva o nome do Livro “Redes Sociais – Estratégias de Monitoramento” (Editora Nova Terra, RJ). Cursos online e presenciais.  Pagamento no Débito, Crédito até 18x ou Boleto. Vamos estudar?

 

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Comment faire moniteur des réseaux sociaux de l’Amazonie?

Le livre “Redes Sociais – Estratégias de Monitoramento”, publié à Rio de Janeiro, 2015, fait une étude sur les réseaux sociaux au Brésil. De tout, il y a un rapport sur le moniteur de “Festival de Parintins 2012”. La grande fête culture dans l’Amazonie.

L’analyse de dados eut sur les publications dans Facebook. Analyse des persones aussi: “torcedor Caprichoso”, “torcedor Garantido”, “imprensa” et “Governo”.

Les projets de moniteur des réseaux sociaux sont très populaires en Europe, mais peu au Brésil. Pour connaître le livre (en Portugais, avec préface en Français):

Facebook

Instagram

 

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Ça marche!

“Mecanização” das marcas

O que é mais importante: publicar Tweet divulgando post novo no Blog ou aproveitar as interações de oportunidade na rede?

Além de trabalhar com Marketing Digital, também sou consumidora. Observo como as marcas se colocam e, principalmente, aquelas das quais também sou público alvo.

Na última semana fiz um post perguntando dicas de maquiagem para pele morena. Afinal é uma dificuldade que a consumidora Ana Célia Costa sempre tem. Direcionei o Tweet para algumas marcas e…depois de 6 dias somente uma retornou.

O Twitter é o canal do Real Time, onde as coisas se agitam muito mais. Qualquer interação (principalmente com grandes marcas) é categorizada por analistas que usam software de monitoramento e SAC 2.0. Vislumbrando esse cenário é normal até em perfis de marcas de pequeno porte, é esperado que os grandes tenham isso bem alinhado.

As interações de oportunidade nem sempre são aquelas em que o usuário Tweeta diretamente para a marca. Mas tanto estas quanto aquelas em que o perfil oficial é marcado, devem ser respondidas. Caso contrário, é um ativador (evangelizador) a menos.

As marcas não precisam seguir somente o roteiro de tweets de conteúdo novo do cliente. Afinal o que mais importante: aumentar o número de vizualizações do site, cliques no carrinho, tempo de permanência, taxa de rejeição ou….interagir com um cliente? Pode ser que o aumento dessas métricas seja a prioridade de alguns. Nesse caso KPI’s ganham em detrimento do relacionamento digital.

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As marcas citadas no meu questionamento foram: Maybelline, Yes Cosmetics, Boticário, Jequiti e Mary Kay Brasil.

#Impeachment – Mobilização nas ruas e nas redes

Fiz esses graphos de uma amostra de posts no Twitter de pessoas mobilizando pró e contra o impeachment da presidente Dilma Rousseff.

Pessoas fazendo mobilizando por meio da hashtag principal 

hashtag direita

 

Com mesmo tempo de coleta de tweets, posts usando a hashtag principal #GolpeAquiNãoPassa: 

hashtag esquerda

O governo de Dilma Rousseff termina a semana com muitas menções de críticas na Internet e com diminuição considerável na base de partidos que um dia a apoiaram para ganhar as eleições de 2010 e 2014. Podemos dizer que hoje (além do PT e PC do B) há apenas “personas” que ainda mantém seu apoio contrariando indicações de seus partidos (como é o caso do PMDB).

Há muitas pessoas que também estão pedindo a saída de Dilma nas redes e elas não estão citadas nas hashtags dos partidos de Direita. Ainda sim, o que prevalece visualmente são as mobilizações partidárias devido a sua unidade.

Como isso irá se converter em votos no domingo? A Comissão Especial do Impeachment está aí! Vamos acompanhar!

Mulheres na Tecnologia pelo país

Replico e amplio aqui a excelente ideia do site “Mulheres na Computação” que divulgou uma lista colaborativa de iniciativas que visam empoderar as mulheres na área da Tecnologia. Estamos aqui para isso e não é só no dia 8 de março!

Você sabe de outras iniciativas? 😉

#QuedaDoPlanalto nas redes

A #QuedaDoPlanalto foi a principal hashtag das mobilizações do dia. Além dela, também são utilizadas:

  1.  #calabocavcvotounopt
  2. #lulanacadeia
  3. #forapt
  4. #impeachment
  5. #nofuturoeu.

Neste grapho é possível ver os principais influenciadores das hashtags (por apenas 10 min). É uma amostra do cenário nas redes:

graphos

Amostra de um grapho de um dia histórico!

Isso lembra um pouco a Teoria Espiral do Silêncio, da cientista política Elizabeth Noelle-Neuman. Neste momento em que a maioria publica (por direito) suas insatisfações quanto ao atual governo, outras pessoas preferem o silêncio.

“Quando a opinião individual difere da maioria ou do pensamento coletivo, pode ocorrer uma reação de isolamento social do indivíduo”

No Livro “Redes Sociais – Estratégias de Monitoramento” descrevi a análise de menções e graphos da campanha de Aécio Neves e Dilma Rousseff, em 2014. Para obter mais informações acesse a Fan Page da obra.

Meme #Diferentona e a Teoria da Agenda Setting

Nesta semana muitos perfis tradicionais divulgaram o meme #Diferentona nas suas redes sociais. Foram excelentes iniciativas que “quebraram” a formalidade e conseguiram aproximar o público da marca.

Ministério da Educação

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Ministério do Turismo

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Ministério do Desenvolvimento Agrário

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Aqui há algumas indicações de como teve início o primeiro meme de 2016. Mas além disso, também acredito ser importante analisar esse costume (a onda de memes) por uma Teoria da Comunicação chamada Agenda Setting.

Originalmente a Agenda Setting era analisada pela influência e o poder de decisão dos jornalistas para definir o que seria divulgado. Assim o público saberia apenas aquilo que importaria à grande mídia.

Hoje vejo que os canais de Redes Sociais (atuais grande mídias) é que definem isso. Exemplo: Facebook e Twitter. Eles possuem o poder de manipulação do conteúdo que é mostrado ao público e dão a impressão que todo mundo está falando a mesma coisa (sendo ela positiva ou negativa).

Pense nisso! 🙂