Fim do one-way

A obra de José Antônio Ramalho, “Mídias Sociais na Prática”, apresenta alguns cases e faz algumas comparações com a mídia tradicional. Cita, principalmente, a mudança na forma de receber e de, agora, existir a possibilidade de interação e real influência sobre o conteúdo divulgado.

“A forma de comunicar também mudou e muitos jornalistas e assessores de imprensa estão igualmente vagando num mar com espécies estranhas que não existiam há pouco mais de cinco anos (a obra é de 2010). Nessa fauna encontramos: busca orgânica, rastreamento de dados, ROE (Return of Engagement), mobile marketing, consumidor 2.0, tuitar, SAC 2.0.

A comunicação one-way não é mais válida e uma pista de mão dupla se estabeleceu com muita informação sendo gerada pelo consumidor”.

Todos podem se tornar influentes nas redes. Um minuto basta para se tornar uma web-celebridade e conseguir que seus “seguidores” compartilhem do seu conteúdo. Isso tudo antes dos veículos tradicionais divulgarem a notícia.

Segundo Ramalho, há quatro “grandes caminhos para usarmos as mídias sociais”:

  • O caminho do marketing

Pesquisa de mercado: é uma área para a qual as mídias são solo fértil, já que é possível saber o que as pessoas estão falando e quais são seus interesses.

Promoção e vendas: para muitos, essa é a grande vedete das mídias sociais (vender um produto ou serviço, uma marca). Tudo pode ser feito, mas com uma abordagem diferente daquela convencional.

A pesquisa sobre o que as pessoas estão falando não é algo novo. Mas, hoje, é muito mais fácil fazer.  Você pode definir o que quer (seus objetivos) e partir para a pesquisa. Há ferramentas (gratuitas e pagas) que possibilitam realizar o trabalho, exportar em arquivo editável e por consequência a análise de dos dados. Estamos falando de…Monitoramento de Redes Sociais, neste caso.

  • O caminho do CRM

A maioria dos fornecedores de softwares de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) tem buscado incorporar as redes sociais em seus serviços para se conectar e integrar ferramentas de CRM convencionais com sites como Twitter, Facebook e Linkedin, criando o que passou a ser conhecido como CRM social.

  • O caminho da assistência ao consumidor

Muitas empresas estão usando as redes sociais como um suporte à estrutura de serviço de atendimento ao consumidor (SAC) convencional. Isso não significa que o call center vai acabar. Os consumidores ainda terão que escutar as infindáveis musiquinhas enquanto esperam ser atendidos. As mídias sociais são mais uma opção de atendimento que pode ser oferecida ao consumidor. Muitas empresas estão monitorando constantemente as redes sociais e, ao identificar uma reclamação, atuam de forma ativa.

Em 2010, o Ramalho já frisava a importância do relacionamento digital e do monitoramento de menções para possíveis interações. Até hoje há muitas marcas (grandes marcas) que erram nisso. Mesmo investindo em ferramentas caras, não conseguem interagir ou tirar dúvidas. Ainda colocam a publicação de conteúdo como prioridade.

  • O caminho das Relações Públicas

Naturalmente, a área de Relações Públicas é aquela que está mais próxima das mídias sociais. Relacionamento é a essência das mídias sociais. A transposição das práticas de RP para as mídias sociais trará muitas vantagens para as empresas, que estarão mais próximas e com ferramentas mais rápidas para se comunicar.

Esse é um dos pontos mais difíceis da comunicação: a prática do relacionamento. Há muita preocupação com a produção de cards, planejamento de conteúdo, aprovação com cliente, envio de e-mail para marcar reunião para definir mais reuniões. Mas o relacionamento da marca só recebe a devida atenção, quando há uma crise nas redes. Aí vai se produzir nota oficial e tentar mobilizar para o contrário. O relacionamento “de formiguinha”, feito no dia-a-dia, é bem raro de ser praticado.

Ramalho destaca a mudança no feedback envolvendo o processo de compra. Antes era:

“Despertar interesse => Consideração da compra => Compra”.

Agora com as mídias sociais:

“Uso do produto ou serviço => Formação da opinião => Comentários públicos”.

Para tudo isso existe o monitoramento de redes sociais. Afinal como descobrir e analisar todos esses dados de forma sistemática? Pense nisso!

Conheça o Livro “Redes Sociais – Estratégias de Monitoramento” (Editora Nova Terra, RJ) e adquira conhecimento sobre análise de dados de redes sociais. Pagamento no débito, crédito ou boleto. Dúvidas? Envie um comentário! 

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